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Veja dicas para prestar um bom atendimento à população

Veja dicas para prestar um bom atendimento à população

É muito importante que os servidores que atuam na área de atendimento ao público desenvolvam uma boa comunicação

Servidores da área de atendimento
devem desenvolver boa comunicação e serem
sempre cordiais (Foto: governo de Maceió)


“Buscar aprender sempre”. Essa é a principal dica que o chefe da divisão de atendimento da Gex Rio Norte (gerência executiva do INSS), Emerson Pires, com mais de dez anos no atendimento, dá aos servidores que estão ingressando no serviço público na área de atendimento ao cidadão. 

Para ele, é importante que o servidor saiba que ele está prestando um serviço à sociedade e precisa buscar o melhor preparo possível.

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Neste ponto, a empatia é fundamental. Saber que o cidadão que busca um órgão está precisando de ajuda, especialmente no INSS. Por isso, segundo ele, o servidor precisa fazer o que ele faz da melhor forma possível, procurar atender o cidadão da melhor maneira.

“Outro aspecto fundamental é saber se comunicar, se comunicar com clareza, a informação prestada precisa ser passada com clareza, de maneira que a pessoa não precise voltar ao instituto para complementar alguma informação.”

De acordo com Emerson Pires, o servidor precisa, antes de tudo, de um respeito mútuo para com o cidadão e muita proatividade. 

Para ele, a tendência é que o servidor que atua na área de atendimento busque entender, cada vez melhor, os sistemas, tendo em vista que é uma tendência o crescimento do atendimento eletrônico. Emerson acredita que os órgãos, como o exemplo do INSS, estão investindo mais em tecnologia e o servidor precisa estar consciente disso.

É muito comum, também, que, em busca de uma estabilidade ou boa remuneração, muitas pessoas tímidas ou que não possuem uma boa comunicação prestam concurso público para funções que lidam diretamente com a população e acabam sendo aprovadas.

Com isso, Emerson Pires aconselha que o servidor aprenda a ouvir a necessidade do cidadão e, a medida que o tempo vai passando, naturalmente, o servidor amadureça e ganhe mais confiança na hora do atendimento. Para o chefe de atendimento da Gex Rio Norte, o próprio dia a dia no trabalho fará com que a timidez diminua.

No entanto, para vencer a timidez e fazer um bom atendimento, é necessário que o servidor tenha coragem de reconhecer seus erros para poder melhorar a partir disso. Reconhecer a timidez é o primeiro passo para vencê-la.

 

 

Junto a isso, muitos servidores acreditam que saber atender com competência é um dom, algo que vem do berço. Emerson Pires concorda que muitas pessoas nascem com este dom, mas, para ele, esta é uma habilidade que pode ser conquistada com muito esforço e vontade de melhorar do servidor. E é aí que entra a coragem de assumir os erros no próprio serviço.

Um dos meios para que o servidor possa buscar apoio em melhorar o serviço prestado é por meio das próprias oportunidades de capacitação oferecidas pelos órgãos públicos.

Olhando pela sua realidade, Emerson declara que não vê uma falta de investimento dos órgãos para capacitar o servidor, até porque, quando um atendimento é mau feito, a imagem ruim não fica para o servidor, mas sim para o órgão.

“A gente conta com a escola da previdência, com bolsas de estudos, treinamentos in loco, tudo isso para aperfeiçoar o servidor de maneira que ele venha atender cada dia melhor”, afirmou.

Emerson ainda afirma que a questão da capacitação está muito mais ligada ao pessoal, a vontade do servidor de querer melhorar, do que algo institucional.

Para ele, a falta de preocupação do servidor em atender bem o cidadão traz sim grandes prejuízos. De acordo com Emerson, o servidor, na hora do atendimento, personifica o próprio instituto, logo, quando o cidadão é mal atendido, ele não está sendo mau atendido pelo servidor, mas sim pelo órgão.

Veja falhas muito comuns na área de atendimento

O coach Alexandre Prado enumerou algumas falhas bem comuns praticadas por servidores públicos na área de atendimento ao cidadão. Como primeiro exemplo ele indica a apatia, como já declarada pelo chefe de atendimento da Gex Rio Norte, Emerson Pires.

Para Alexandre, quando o servidor faz um atendimento apático, faz com que o cidadão não saiba se será ou não bem atendido. Segundo ele, essa é uma das principais queixas dos clientes que buscam auxílio de um órgão público.

Outro aspecto muito criticado por parte do cidadão ao atendimento público é a morosidade, a demora, a falta de objetividade no atendimento. Um exemplo disso acontece quando o atendente passa para um ramal, que passa para outro, que solicita que o cliente volte para resolver de forma online ou por telefone.

Terceira grande queixa e uma das mais comuns é o tratamento frio. De acordo com Alexandre Prado, muitas vezes, o servidor se comporta como se fosse apenas uma matrícula e o cliente que busca o atendimento como um computador. É importante que o servidor saiba que está lidando sempre com outra pessoa.

Coach dá dicas para fazer um bom atendimento

A área de atendimento ao cidadão é uma das áreas mais importantes que formam um órgão público, principalmente por ser o elo que liga o cidadão ao órgão.

Por isso, o coach Alexandre Prado acredita que lidar com o público não é uma tarefa fácil e que o servidor precisa saber que está lidando com um cidadão e nem todos têm o mesmo temperamento ou personalidade, e o servidor precisa está atento a isso.

A partir dessa ideia, é importante que o servidor entenda seu papel no atendimento e saiba que ele está personificando o próprio órgão. Logo, todo o cuidado é pouco na hora de prestar um bom atendimento. 

Para isso, o coach Alexandre Prado listou sete dicas que podem fazer com que o servidor melhore sua atuação na área de atendimento ao público:

1 - Presteza: Demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

2 - Cortesia: Manifestação de respeito e cordialidade ao usuário.
    
3 - Cordialidade: Utilização de expressões como “obrigado”, “por favor” ou “desculpe-nos”.

4 - Tom de voz: É importante manter um tom de voz moderado, principalmente em ambientes fechados.
    
5 - Uso do celular pessoal: O telefone celular não deve ser atendido ou utilizado para envio ou leitura de mensagens durante o atendimento.

6 - Organização e Limpeza: Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos de forma desorganizada sobre a mesa.

7 - Sigilo: Importante manter sigilo com relação aos assuntos confidenciais.

Leonardo Diegues
[email protected]

 

 

 







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