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O código de defesa do consumidor para a administração pública

O código de defesa do consumidor para a administração pública

Usuários de serviços públicos contam com um código de defesa desde o dia 22 de junho de 2017

Antonio Batist e Marcus Silva


* Antonio Batist e Marcus Silva

Olá, servidor! Você sabia que os usuários de serviços públicos contam com um código de defesa desde o dia 22 de junho de 2017? 
Nesse dia entrou em vigor a Lei nº 13.460, que dispõe justamente sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, uma espécie de código de defesa do consumidor para a administração pública.

No texto legal há dois pontos a serem destacados. Um deles é a criação de espaços de comunicação com a população (Ouvidorias). 

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O outro é a promoção da participação social (Conselhos de Usuários), inclusive na avaliação dos serviços prestados. Em relação à sua abrangência, a Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. 

Sobre o usuário, a Lei o define como sendo qualquer pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público, tendo direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar algumas diretrizes, como urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos mesmos. 

A Lei define no seu art. 7º que os órgãos e entidades devem publicar, de forma clara e didática, a Carta de Serviços ao Usuário, informando sobre os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e as formas de acessá-los. 

Tempo de espera deve ser detalhado

A Carta deverá detalhar, por exemplo, o tempo de espera para atendimento e o prazo máximo de resposta para as manifestações, entre outros pontos. A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em site do órgão ou entidade na internet.

Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações junto à administração pública sobre a prestação dos serviços. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. 

A identificação do requerente não deverá conter exigências que inviabilizem sua manifestação. Os dados pessoais dos requerentes devem ser protegidos. 

 

 

É vedada a exigência relativa à motivação da solicitação de informações ou do encaminhamento de denúncias. Os órgãos e entidades deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação de manifestações. 

Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento das informações, sob pena de responsabilização do agente público.

Outro ponto importante é sobre o prazo de resposta. A administração pública possui prazo de 30 dias para responder de forma conclusiva as solicitações dos usuários. O prazo pode ser prorrogado uma única vez, por igual período, acompanhado de justificativa.

Para finalizar este breve resumo desta importante Lei, como já dito, a mesma prevê a criação dos conselhos de usuários para acompanhar e avaliar a prestação dos serviços públicos e propor melhorias. Também prevê a realização e a divulgação pela administração pública de uma pesquisa de satisfação dos serviços oferecidos. 

Os resultados devem ser divulgados, no mínimo, com periodicidade anual, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários. Por hoje é só! Até a próxima oportunidade!

* Antonio Batist é diretor da Escola de Governança em Gestão Pública da Universidade Federal Fluminense (EGPP/UFF), doutorando em Administração, consultor, professor, empreendedor e servidor público.

Marcus Silva é auditor de controle externo do Tribunal de Contas do Município do Rio de Janeiro (TCMRJ), exercendo a função de assessor de conselheiro, além de ter ocupado vários outros cargos públicos.

 







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